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Fiche pratique

Achat à distance, e-commerce : démarches et recours en cas de litige

Vérifié le 12/05/2023 - Direction de l'information légale et administrative (PremiÚre ministre)

Vous avez fait un achat à distance (par internet, par téléphone...), vous rencontrez un problÚme (le bien commandé ne vous a jamais été livré, il est arrivé abßmé, vous attendez un remboursement,...) et vous voulez savoir quelles démarches effectuer ?

Nous vous guidons Ă©tape par Ă©tape.

Les rÚgles diffÚrent selon que le vendeur soit situé en France, dans l'Union européenne (UE) ou à l'étranger.

  • Vendeur situĂ© en France
  • Vendeur situĂ© dans l'UE
  • Vendeur situĂ© Ă  l'Ă©tranger

Avant de débuter vos démarches, il est nécessaire que vous ayez connaissance des informations suivantes :

  • Si votre achat a Ă©tĂ© fait sur internet et qu'il ne vous convient pas, vous disposez, sous conditions, d'un dĂ©lai de 14 jours pour retourner le bien. Ainsi, vous pouvez faire valoir votre droit de rĂ©tractation.
  • Si aucune date de livraison ne vous a Ă©tĂ© transmise lors de votre achat, le vendeur dispose d'un dĂ©lai de 30 jours pour l'acheminer. Vous ne pourrez dĂ©buter vos dĂ©marches qu'Ă  l'expiration de ce dĂ©lai.

Vous devez d'abord rechercher une solution Ă  l'amiable.

Pour ce faire, vous devez contacter le service client par mail ou par téléphone.

En l'absence de réponse ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous devez contacter le service consommateurs.

Leurs coordonnées doivent figurer sur le site internet du vendeur ou sur la facture.

Elles figurent dans la rubrique « Conditions générales de vente (CGV) » ou dans la rubrique « Mentions légales »".

  À savoir

l'appel tĂ©lĂ©phonique au service client ou consommateur ne peut pas ĂȘtre surtaxĂ©, vous payez le prix d'un appel local.

Si vous n'obtenez pas satisfaction, vous pouvez écrire une lettre recommandée avec accusé de réception.

Cette lettre doit comporter les éléments suivants :

  • PrĂ©sentation de votre problĂšme (le bien n'a pas Ă©tĂ© livre)
  • RĂ©fĂ©rences du produit achetĂ©
  • Copie de votre facture
  • ExposĂ© d'une solution qui vous conviendrait (par exemple : une nouvelle livraison)

 Ă€ noter

vous devez garder une copie de chaque document prouvant vos démarches (lettre postale, accusé de réception, mails, réponse du vendeur, facture des achats,...).

Pour vous aider dans vos dĂ©marches, vous pouvez contacter une association de consommateurs. Elle peut agir Ă  titre prĂ©ventif pour trouver des solutions amiables et a la capacitĂ© juridique de reprĂ©senter vos intĂ©rĂȘts devant les tribunaux.

Si le problÚme n'est pas résolu, vous pouvez faire appel à un médiateur de la consommation.

Vous pouvez choisir un médiateur en utilisant un service en ligne :

Outil de recherche
Trouver un médiateur de la consommation

  À savoir

les coordonnées du médiateur dont dépend le professionnel sont inscrites sur le site internet du vendeur, dans les CGV.

Si vous souhaitez faire appel au médiateur de la consommation, vous devez :

  • avoir, au prĂ©alable, tentĂ© de rĂ©gler votre litige avec le vendeur,
  • et le faire avant de saisir les tribunaux.

  À savoir

le recours au médiateur de la consommation est un service gratuit.

Si vous n'avez pas trouvé de solution en contactant le vendeur, vous pouvez déposer une plainte sur la plateforme de rÚglement en ligne des litiges (plateforme RLL).

Service en ligne
RĂšglement en ligne des litiges - Achats nationaux ou dans l'UE

AccĂ©der au service en ligne  

Commission européenne

 Ă€ noter

vous n'ĂȘtes pas obligĂ© de passer par la mĂ©diation avant de faire votre dĂ©pĂŽt de plainte sur la plateforme. Mais, cette Ă©tape est recommandĂ©e.

Enfin, lorsque vous n'avez pas pu obtenir une solution amiable, vous pouvez saisir un tribunal.

Dans le cas d'une infraction (par exemple, en cas de tromperie, c'est-à-dire le fait d'induire une personne en erreur par tous moyens, ou en cas d'escroquerie), vous devez saisir la justice pénale en portant plainte.

Pour tous les autres cas, vous devez saisir la justice civile (mauvaise exécution du contrat par exemple). Selon le montant de votre litige, vous devrez vous rapprocher du juge des contentieux de la protection ou du tribunal judiciaire.

OĂč s’adresser ?

Tribunal judiciaire

  À savoir

Vous disposez peut-ĂȘtre d'une protection juridique. Nous vous recommandons de vĂ©rifier ce point dans vos contrats d'assurance (habitation, automobile,...) ou contrat liĂ© Ă  votre carte bancaire. Si tel est le cas, vous pourrez obtenir des informations juridiques et, sous certaines conditions, de la prise en charge de certains de vos frais ou de l'assistance d'un avocat dans une procĂ©dure judiciaire.

Si vous pensez avoir été faussement informé sur le prix (produit ou livraison) ou avoir subi une tromperie, vous devez alerter la DGCCRF.

 Exemple

On vous a vendu un canapĂ© cuir qui s'avĂšre ĂȘtre en simili cuir. Le smartphone achetĂ© neuf est en fait un produit reconditionnĂ©.

OĂč s’adresser ?

Si vous souhaitez signaler une difficulté rencontrée avec un commerçant

Sur internet

Vous pouvez utiliser le site Signal Conso.

La DGCCRF et le commerçant concerné seront informés de votre démarche.

Par téléphone

0809 540 550

Numéro non surtaxé

Heures d'ouverture :

  • Lundi et mardi : de 8h30 Ă  12h30 et de 13h15 Ă  17h15
  • Mercredi : de 13h15 Ă  17h15
  • Jeudi : de 8h30 Ă  12h30
  • Vendredi : de 8h30 Ă  16h

Par courrier

DGCCRF - RĂ©ponseConso - BP 60 - 34935 Montpellier Cedex 9

  À savoir

Vous disposez peut-ĂȘtre d'une protection juridique. Nous vous recommandons de vĂ©rifier ce point dans vos contrats d'assurance (habitation, automobile,...) ou contrat liĂ© Ă  votre carte bancaire. Si tel est le cas, vous pourrez obtenir des informations juridique et, sous certaines conditions, de la prise en charge de certains de vos frais ou de l'assistance d'un avocat dans une procĂ©dure judiciaire.

Vous devez d'abord contacter le professionnel par courrier ou mail au service clients ou via le formulaire de réclamation en ligne (ou un message via les réseaux sociaux lorsque cette derniÚre option est possible).

Votre écrit doit comporter les éléments suivants :

  • PrĂ©sentation de votre problĂšme (le bien n'a pas Ă©tĂ© livre)
  • RĂ©fĂ©rences du produit achetĂ©
  • Copie de votre facture
  • ExposĂ© d'une solution qui vous conviendrait (par exemple : une nouvelle livraison)

 Ă€ noter

Si vous ĂȘtes en litige avec un professionnel situĂ© dans l'UE, en Islande, en NorvĂšge ou au Royaume-Uni, vous pouvez Ă©galement faire appel au Centre EuropĂ©en des Consommateurs France.

OĂč s’adresser ?

Centre européen des consommateurs France

Cette procédure vous permet de revenir sur l'ordre de paiement que vous avez effectué, à l'aide de votre carte bancaire, et de demander le remboursement de votre achat, si le vendeur n'a pas respecté ses engagements.

Pour mettre en place la procédure de rétrofacturation, appelée également procédure de « chargeback », vous devez contacter votre banque.

 Attention :

vous devez avoir, préalablement, souscrit cette option, auprÚs de votre banque. Ce service est payant et n'est pas mis en place automatiquement.

Si vous n'avez pas trouvé de solution en contactant le vendeur, vous pouvez déposer une plainte sur la plateforme de rÚglement en ligne des litiges (plateforme RLL).

Service en ligne
RĂšglement en ligne des litiges - Achats nationaux ou dans l'UE

AccĂ©der au service en ligne  

Commission européenne

Si vous avez tenté de régler votre litige à l'amiable et que vos tentatives n'ont pas abouties, vous pouvez recourir à la procédure européenne de rÚglement des petits litiges, sauf pour le Danemark.

 Attention :

Cette procĂ©dure peut ĂȘtre mise en place uniquement pour les litiges infĂ©rieurs Ă  5 000 €.

Vous devez saisir en ligne le Réseau international de contrÎle et de protection des consommateurs (RICPC). 

Il traite les rĂ©clamations contre les vendeurs situĂ©s dans les 28 pays membres du rĂ©seau (États-Unis inclus).

Service en ligne
Déposer une plainte concernant un achat effectué sur un site internet étranger

AccĂ©der au service en ligne  

RĂ©seau international de contrĂŽle et de protection des consommateurs, RICPC/ICPEN

Tous les contrats de vente de biens ou de fourniture de services (y compris de contenus numériques ou de services numériques) sont concernés par les informations qui suivent. En revanche, la vente à distance de services financiers n'est pas traitée dans cette fiche.

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