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Fiche pratique

Téléphone, internet ou télévision : exécution et évolution du contrat

Vérifié le 12/08/2020 - Direction de l'information légale et administrative (PremiÚre ministre)

Votre contrat pour un abonnement tĂ©lĂ©phonique, internet ou de tĂ©lĂ©vision fixe les obligations que votre opĂ©rateur ou fournisseur et vous-mĂȘme devez respecter. Le professionnel doit fournir le service prĂ©vu au contrat. De votre cĂŽtĂ©, vous devez payer vos factures. La modification de votre contrat et son renouvellement automatique sont possibles sous certaines conditions.

Votre opérateur ou fournisseur doit respecter ses engagements prévus dans le contrat.

Si le service rendu ne correspond pas à celui prévu dans le contrat ou l'annonce de l'offre, il peut s'agir d'une pratique commerciale trompeuse.

 Exemple

Votre contrat pour un abonnement téléphonique vous donne accÚs à des SMS illimités vers tous les opérateurs en France (hors certains numéros spéciaux). Si les SMS envoyés vous sont facturés en plus de votre forfait, il s'agit alors d'une pratique commerciale trompeuse.

Le professionnel a aussi une obligation de résultat dans la fourniture du service. Il est donc responsable des dysfonctionnements rencontrés lors de l'exécution des services (par exemple, si votre connexion internet ne fonctionne pas), sauf en cas de force majeure.

En cas de problÚme, vous pouvez le mettre en demeure de rétablir le bon fonctionnement du service.

ModĂšle de document
Mettre en demeure son fournisseur d'accĂšs Ă  internet de fournir le service promis

AccĂ©der au modĂšle de document  

Institut national de la consommation (INC)

Vous pouvez également lui demander une indemnité et le non-paiement des périodes pendant lesquelles vous n'avez pu accéder au service.

ModĂšle de document
Demander une indemnité à son opérateur de téléphonie ou d'accÚs à internet

AccĂ©der au modĂšle de document  

Institut national de la consommation (INC)

Vous devez respecter les conditions prévues dans le contrat.

Vous devez payer les sommes facturées à la date prévue dÚs lors qu'elles correspondent aux prix et tarifs en vigueur dans votre contrat.

Si vous ne payez pas vos factures, votre opĂ©rateur ou votre fournisseur peut arrĂȘter le service et reprendre les appareils prĂȘtĂ©s (box internet, dĂ©codeur...).

Le professionnel ne peut pas vous imposer comme seul moyen de paiement le prélÚvement automatique. Il doit vous proposer un autre moyen de paiement, par chÚque ou par virement par exemple.

Si des frais vous sont demandĂ©s pour utiliser un autre moyen de paiement, les frais doivent ĂȘtre justifiĂ©s (traitement du chĂšque...).

 Ă€ noter

si vous ĂȘtes en difficultĂ© financiĂšre, votre opĂ©rateur ou fournisseur ne peut pas vous facturer de frais liĂ©s Ă  un rejet de paiement.

  • L'opĂ©rateur ou le fournisseur ne peut pas modifier votre contrat sans vous en informer.

    Par exemple, il ne peut pas supprimer une chaßne de télévision ou baisser votre forfait de données mobile sans vous avertir.

    Il doit vous avertir de tout projet de modification du contrat au minimum 1 mois avant son application. Il peut le faire par courrier ou par tout autre support durable (par l’envoi d’un mail par exemple).

    DĂšs que votre abonnement est modifiĂ©, vous avez 4 mois pour accepter les modifications (dans ce cas, vous n'avez rien Ă  faire), ou les refuser et rĂ©silier votre contrat sans frais ni pĂ©nalitĂ©s. Une fois votre contrat rĂ©siliĂ©, vous pourrez changer d’opĂ©rateur ou de fournisseur.

  • Vous pouvez demander la modification de votre contrat uniquement si une clause (c'est-Ă -dire une disposition) de votre contrat le prĂ©voit.

    La modification de votre contrat se matérialise soit par un nouveau contrat, soit par un avenant ajouté à votre contrat initial.

    La modification peut entraßner un allongement de votre période d'engagement.

    Toutefois, le professionnel ne peut pas vous imposer une durée minimum d'engagement de plus de 24 mois (2 ans).

     Exemple

    Si vous avez signĂ© un contrat de 24 mois et demandez Ă  modifier votre contrat avant la fin des 24 mois, votre opĂ©rateur peut vous proposer une durĂ©e d'engagement supplĂ©mentaire de 24 mois au maximum. Pour cela, il doit vous proposer le mĂȘme service pour une durĂ©e d'engagement de 12 mois au minimum. La durĂ©e doit ĂȘtre prĂ©vue dans votre nouveau contrat.

On appelle reconduction tacite du contrat le renouvellement automatique du contrat aprÚs qu'il ait pris fin. Le contrat initial doit prévoir une clause de tacite reconduction pour que son renouvellement automatique soit possible.

Votre opĂ©rateur ou fournisseur doit vous informer par Ă©crit de votre droit Ă  ne pas renouveler le contrat, mĂȘme si le contrat contient une clause de tacite reconduction. Il doit le faire au plus tĂŽt 3 mois et au plus tard 1 mois avant la fin de la pĂ©riode autorisant le rejet de la reconduction.

Sans information de sa part, vous pouvez mettre fin immédiatement et gratuitement au contrat par courrier recommandé avec accusé de réception.

En cas de litige concernant l'exécution de votre contrat, vous pouvez saisir le médiateur des communications électroniques ou les services départementaux de la protection des populations.

OĂč s’adresser ?

Direction départementale de la protection des populations (DDPP)

Questions ? RĂ©ponses !

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