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Fiche pratique

Indemnisation en cas de surbooking (surréservation)

Vérifié le 21/06/2022 - Direction de l'information légale et administrative (PremiÚre ministre)

La compagnie qui doit vous transporter refuse de vous embarquer car elle a vendu plus de billets que de places disponibles dans l'avion ? Vous ĂȘtes victime de surbooking (ou surrĂ©servation). La compagnie doit vous indemniser.

On parle de surbooking ou surréservation lorsqu'une compagnie aérienne vend plus de billets que le nombre de places disponibles dans l'avion.

Cela permet Ă  la compagnie de remplir l'avion mĂȘme en cas de dĂ©sistement de passagers.

Si aucun passager ne se désiste, la compagnie peut refuser de vous embarquer.

Cette pratique n'est pas interdite, mais la compagnie doit vous indemniser.

 Attention :

si la compagnie demande des volontaires et que vous proposez vous-mĂȘme de ne pas embarquer, vous ne serez pas indemnisĂ© pour du surbooking. Il s'agit alors d'un accord avec la compagnie. Chacune propose ses propres conditions d'indemnisation.

Si la compagnie refuse de vous embarquer, elle doit vous proposer un autre vol vers la mĂȘme destination.

  • La compagnie aĂ©rienne doit vous prendre en charge.

    La compagnie doit prendre en charge gratuitement en attendant le prochain vol les services suivants :

    • RafraĂźchissements
    • Restauration
    • 2 communications (appels tĂ©lĂ©phoniques, SMS, mails)
    • Frais d'hĂŽtel et de transfert entre l'hĂŽtel et l'aĂ©roport si le dĂ©part ne peut avoir lieu avant le lendemain

  • La compagnie doit vous rembourser votre billet si vous ne souhaitez pas ou ne pouvez pas attendre le prochain vol.

    Elle doit vous rembourser dans un délai de 7 jours francs.

La compagnie aérienne doit vous donner un document indiquant comment réclamer une indemnisation.

Cette indemnitĂ© vous est due mĂȘme si la compagnie vous a remboursĂ© votre billet.

Vous devez adresser votre réclamation (par lettre RAR) au service clientÚle de la compagnie aérienne.

Ses coordonnées sont indiquées sur le document remis par la compagnie aérienne.

Un modÚle de lettre est disponible :

ModĂšle de document
Demander une indemnisation en cas de refus d'embarquement

AccĂ©der au modĂšle de document  

Institut national de la consommation (INC)

Le montant de l'indemnisation varie selon la longueur du trajet.

  • 250 € (125 € si le retard est de 2 heures au plus)

  • 400 € (200 € si le retard est de 3 heures au plus)

    • Trajet dans l'Union europĂ©enne (UE) : 400 € (200 € si le retard est de 3 heures au plus)
    • Trajet entre l'UE et un pays hors UE : 600 € (300 € si le retard est de 4 heures au plus)

Vous pouvez faire un signalement auprÚs de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) dans les cas suivants :

  • La compagnie refuse de vous indemniser
  • Vous trouvez que l'indemnisation est insuffisante.

Vous devez remplir un formulaire en ligne :

Formulaire
Signaler Ă  la DGAC un litige suite Ă  un refus d'embarquement, un retard ou une annulation de vol

AccĂ©der au formulaire  

Direction générale de l'aviation civile (DGAC)

 Ă€ noter

une personne qui voyage gratuitement (par exemple un enfant sur les genoux de son parent) n'a pas droit Ă  une indemnisation.

Pour en savoir plus